Comment prévenir et gérer les litiges de chantier ?

Nombreux sont les motifs de mécontentement des clients, surtout dans l’univers de l’immobilier et du BTP. Les chefs de projets, les artisans et les conducteurs de travaux sont parfois confrontés aux litiges avec leurs clients.

Toutefois, les problèmes peuvent entraîner, non seulement une perte considérable de temps et d’argent, mais aussi des procédures judiciaires.

Les litiges de chantiers peuvent également impacter l’image de marque d’une entreprise BTP. Ces conflits sont aussi source de stress pour les professionnels.

Nous vous dévoilons, à travers cet article, les bonnes pratiques qui vous permettent d’éviter, au maximum les litiges de chantier et de les gérer correctement et rapidement.

 

Les conflits et les litiges de chantier

 

Les litiges et les conflits de chantier sont fréquents et peuvent être de différentes natures. Ces problèmes peuvent découler de la mésentente entre les différentes parties, d’un délai non respecté, du non-respect du budget prévisionnel, de quelques ambiguïtés contractuelles etc.

Une étude américaine publiée sur business2community.com et intitulée « 9 Rules for Managing Conflict at Work » a révélé que les employés passent environ 3 heures par semaine à gérer des conflits et des litiges.

A vous d’imaginer les responsabilités d’un chef de chantier ou d’un conducteur de travaux, aussi le nombre de litiges qu’il doit résoudre tout au long du projet !

Comme chaque chantier est unique, les causes des litiges peuvent être différentes. Bien que certains soient simples à régler à l’amiable, d’autres nécessitent l’intervention de la justice.

Parmi les litiges les plus fréquents entre particuliers et professionnels du bâtiment : 

• Les malfaçons.
• Les travaux mal exécutés.
• Les retards de livraison. 
• Le non-respect des clauses contractuelles malgré l’établissement d’un contrat qui définit les responsabilités.
• Les engagements.
• Les droits.
• Les attentes des différentes parties par rapport au projet.

Les voies de recours dépendent de la nature du litige et de son ampleur (solutions à l’amiable ou solutions judiciaires).

 

Comment prévenir les litiges de chantier ?

 

Lorsque nous sommes artisans ou professionnels du bâtiment, nous n’avons pas souvent très envie de penser aux litiges.

Pourtant, les problèmes peuvent naître de n’importe quoi et à tout moment, surtout avec les clients. D’où l’importance de la prévention.

Il est extrêmement important de rester vigilant et surtout de respecter ses engagements contractuels et professionnels. 

Il est aussi nécessaire de bien encadrer, dès le départ, sa relation avec ses clients. Tout doit être clair et sans ambiguïtés. En d’autres termes, vous devez contractualiser vos interventions avant de vous engager.

Votre devis, par exemple, doit mentionner plusieurs éléments comme :

• La durée de validité.
• Les frais des déplacements.
• Les délais d’exécution des travaux.
• Les tarifs TTC et HT.
• Les prix des interventions.
• Des matériaux
• Des équipements
• Des prestations.

Certains professionnels ajoutent aussi à leur devis un autre document : les conditions générales de vente, pour plus de précision.

En tant que professionnel, vous devez aussi souscrire une assurance adaptée à la nature de votre activité et à la taille du projet.

L’assurance est indispensable pour protéger votre entreprise en cas de sinistre. Vous pouvez, par exemple, souscrire un contrat d’assurance TRC (Tout Risque Chantier). N’hésitez pas à demander des devis et à comparer les offres et les niveaux de franchises proposés par les assureurs !

 

Comment réagir face à un litige chantier ?

 

Même en prenant des précautions, des litiges peuvent apparaître. Il est, dans ce cas, possible de les régler devant la justice ou à l’amiable.

 

Régler un litige de chantier à l’amiable 

 

C’est la première solution / étape pour gérer un conflit. Vous devez toujours rester à l’écoute de votre client et privilégier la communication.

Le plus important c’est de trouver un accord commun pour répondre à ses attentes / exigences. Pour un délai non respecté, certains professionnels choisissent de payer des pénalités de retard.

D’autres proposent à leurs clients des gestes commerciaux comme la prise en charge gratuite de quelques travaux supplémentaires. L’objectif est de trouver un terrain d’entente.

Il est aussi possible d’avoir recours à la médiation. En effet, la loi (Article L.612-1 du Code de la consommation) vous oblige de proposer à vos clients un dispositif gratuit de médiation des litiges. « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. ».

 

Régler un litige de chantier par voie judiciaire

 

L’affaire peut être portée devant le tribunal si la résolution à l’amiable, même avec l’intervention d’un médiateur, échoue.

Lors de la réception des travaux, votre client, s’il est insatisfait, peut vous attaquer en justice.

Pour les litiges avec des montants inférieurs à 7 600 euros, le conflit peut être réglé, par procédure simplifiée, devant le Tribunal d’Instance. Pour les litiges de chantier de plus de 7 600 euros, c’est le Tribunal de Grande Instance qui prend en charge l’affaire.

Certes, la condamnation peut coûter cher au professionnel, d’où l’importance de privilégier la discussion, d’essayer de trouver un accord à l’amiable et surtout d’être clair, avant tout engagement, avec un contrat et / ou des conditions générales de vente.

Pour la rédaction des CGV (Conditions Générales de Vente), nous vous conseillons de faire appel à un professionnel compétent en la matière.

 

Les assurances obligatoires dans le BTP : quelle 

 

importance ont-elles ?

 

Le BTP est un secteur réglementé puisque les risques sont présents et fréquents. Les professionnels de ce secteur doivent donc souscrire des assurances pour prévenir les risques et les conséquences des poursuites judiciaires.

Parmi ces assurances, nous citons : 

• La responsabilité civile décennale, aussi appelée « garantie décennale » (obligatoire).
• La garantie de parfait achèvement (non obligatoire).
• La garantie de bon fonctionnement (obligatoire).
• L’assurance perte d’exploitation.
• L’assurance avec responsabilité civile avant ou après les travaux.

Vous savez, à présent, quelles démarches suivre pour éviter / gérer les litiges de chantier. Il ne vous reste plus qu’à suivre nos conseils et à bien vous renseigner sur les différentes offres proposées aux professionnels du BTP par les organismes d’assurance.